Klachtenbehandeling

Klachtenbehandeling

Klachten moeten snel en goed worden opgelost. Klanten denken erg negatief over bedrijven die klachten te langzaam, slecht of helemaal niet oplossen. Beschouw een klacht als een gratis advies aan de organisatie om de klanttevredenheid te verbeteren.

We geven in het volgende stappenplan aan hoe je het best met klachten kunt omgaan.

·         Stel je voor, maak kennis met de klant. Als dat niet mogelijk is, omdat de klant erg emotioneel is, laat je hem/haar stoom afblazen.

·         Luister naar de klacht en probeer je in te leven in het probleem van de klant.

·         Laat blijken dat je met de klant meeleeft.

·         Analyseer de klacht door gerichte vragen te stellen.

·         Vertel de klant dat je het waardeert dat hij/zij met de klacht komt.

·         Doe een voorstel voor een oplossing. Geef de klant (als dat mogelijk is) een keuzemogelijkheid, dat bevordert de acceptatie.

·         De klant zal een van uw voorstellen accepteren, zo niet, bespreek wat wel acceptabel zou zijn.

·         Formuleer de overeengekomen oplossing.

·         Onderneem meteen actie en laat zien aan de klant dat je dat doet.

Besteed aandacht aan de nazorg van de klachtenmelding. Informeer in ieder geval of de klant met de oplossing ervan tevreden is. Zorg bovendien dat de klacht in de eigen organisatie bekend wordt. 

Klachten geven aan waar en hoe verbeteringen kunnen worden gerealiseerd ten behoeve van de klanttevredenheid. Door actie te ondernemen kunnen vergelijkbare klachten worden voorkomen.